カスタマーハラスメント　その③

今回は、どのような行為がカスタマー・ハラスメント、いわゆる「カスハラ」に該当するのかを見ていきましょう。 現在、カスタマー・ハラスメントは次のように理解されています。 顧客等からのクレームや言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、顧客等がその要求を実現するために取る手段や態様が社会通念上不相当なものであり、その結果として労働者の就業環境が害される場合を指します。 まず、顧客等の要求の内容が妥当性を欠く例としては、会社の提供するサービスや商品に過失（ミス）が認められない場合や、要求の内容が会社のサービスや商品に無関係な場合が挙げられます。これらは、要求そのものが妥当でないケースといえるでしょう。 次に、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものについて見ていきましょう。 これは、要求の妥当性とは関係なく、顧客等の行為自体がカスハラと判断される可能性が高いものです。具体的には、暴行、脅迫、名誉毀損など、刑法に触れる行為が該当します。また、従業員個人に対する人格攻撃や、土下座を強要するような行為も含まれます。これらは行為そのものが不相当であるため、カスタマー・ハラスメントに該当します。 さらに、要求の内容の妥当性に照らして不相当とされる場合もあります。たとえば、商品交換や金銭的補償、謝罪を要求する場合であっても、その手段や態様によってはカスタマー・ハラスメントと判断されることがあります。これらは、行為自体が必ずしも不相当ではないものの、要求との関係性において不相当と判断されることがあるのです。 次回は、カスハラの法的な問題点について見ていきましょう。